中山大學附屬第一醫院耳鼻喉科的醫生護士無論多麼忙碌，每天仍然抽出時間與患者交談，踐行“每天多與患者溝通”的理念。他們還經常舉辦“醫患溝通模擬場景回顧活動”，培養年輕醫生與患者的溝通技巧和能力。今後，他們還將邀請患者對科室的服務質量進行監督評價……
“每天多與患者溝通”
日前，80多歲的喉癌患者張波接受手術，術後出現肺炎、心力衰竭等並發症。這讓前來就診的家屬非常擔心。他們毫不客氣地質問：“好好的一個人，為什麼手術後變成這樣？而且還被告知病情嚴重？”
科室溫衛平教授見狀，立即帶隊耐心解釋：“張大爺年紀大了，心肺功能也變差了，手術後吞咽時發生感染，導致肺炎、心力衰竭是比較常見的。”我們已經請專家會診，正在進一步觀察張叔叔的病情……”經過耐心解釋，家屬情緒逐漸緩和。
這樣的交流場景在這個部門每天都在發生。為保證醫護人員有足夠的時間與患者溝通、護理，培養溝通意識，醫院從2012年開始實施“每天多與患者溝通”活動，對溝通方式做出了詳細規定。醫生和病人之間的時間。例如，門診醫生接待初診患者時，平均每個患者花費不少於8分鍾，而隨訪患者平均每個患者花費5分鍾。患者出院時，主治醫生應向患者講解出院後的注意事項及隨訪計劃。顯然，平均時間不少於10分鍾。
科室日均門診量600餘人次，每年住院患者3700餘人次。那麼多病人、那麼多醫生那麼忙，他們能做得到嗎？ “不僅能做到，而且很多時候我們溝通的時間比要求的要長。這次活動希望醫護人員能設身處地為病人著想，消除病人的疑慮。更重要的是，可以幫助醫護人員培養這種意識，培養良好的職業素質。”溫衛平說道。
青年醫生溝通“模擬考試”
隨著工作的進展，該部門發現僅僅保證溝通時間是不夠的。還要求提高醫護人員的溝通能力，保證溝通質量。不久前，科室舉辦了“醫患溝通模擬場景回顧”活動，讓醫生扮演患者，測試他們處理困難情況的能力。
“我都等了幾個小時了，你為什麼隻給我幾分鍾？”一位正在不耐煩等待的“病人”向醫生問道。 “我今天看了幾十個病人，很辛苦！”年輕醫生的回答有些生硬。擔任評委的資深專家、教授、心理谘詢師現場指出了醫生溝通中的問題。他們給出建議並表示，遇到這種情況，可以先尋求幫助，解決患者的不滿。例如，“等一下，你吃早餐了嗎？”可以減少患者的焦慮。
不少年輕醫生表示，活動結束後深受感動：“以前我隻想著治病、做手術，沒有多想如何溝通好。但這次活動後，我發現自己並沒有做好溝通的準備。”做得足夠了。”
在溫衛平看來，良好的醫患關係是建立在相互信任的基礎上的。 “醫療行業的專業素質不僅需要豐富的專業知識和精湛的醫療技術，還需要良好的人文關懷精神。醫生和護士必須具備敬業精神，隻有全心全意地對待病人，病人才會信任你。”
該部門的探索收到了良好的效果。科室向出院患者發放的《醫患溝通滿意度調查表》統計結果顯示，新規定實施後，患者對醫生和護士的滿意度明顯提高。
溫衛平表示，規範醫患溝通絕不會走走過場。下一步，科室將從信息化建設入手，完善出院患者意見收集表格，對醫護人員進行客觀評價。同時，醫生在溝通過程中需要談論的內容也會根據患者的整體情況進行標準化和量化，以更好地滿足患者的需求。
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